Consejos de Gestión para Ópticas - Ten bien atado lo fundamental en tu negocio

Me encanta la sesión de entrenamiento para la liga de béisbol profesional. Todos los entrenadores, directivos y jugadores están llenos de vitalidad y optimismo. Los equipos que tendrán más éxito en la sesión regular trabajan duro sobre los fundamentos del juego. No es sólo con jugadas espléndidas y “home runs” lo que te lleva a las Series Mundiales, sino asegurándote que haces toda una serie de pequeñas cosas bien, como cargar “ground balls” (rolas) fáciles y crear espíritu de equipo ⁽¹⁾.  Los propietarios de Ópticas y los responsables son en gran parte como entrenadores de equipos de béisbol y nuestros fundamentos son cosas como un servicio al cliente excelente y sistema de control de la calidad. Vamos a revisar la razón por la que ciertas bolas se pierden con frecuencia en los centros del cuidado de la salud y veamos qué podríamos hacer para mejorar el rendimiento de tu equipo.

Estos asuntos/ problemas suceden con tanta frecuencia que pueden convertirse en algo normal y aceptado. Revisa si alguno de éstos sucesos ocurren en tu negocio y si es así, arréglalo.

HORARIOS DE ENTRADA DEL PERSONAL
¿A qué hora se abren las puertas de tu óptica por la mañana? A mi no me gusta cuando llego a una oficina o una tienda para la primera cita del día y encuentro las puertas cerradas. No es conveniente y causa una primera impresión mala. ¿Qué se supone que tengo que hacer? Volver a mi coche y esperar a que haya algún signo de vida… Eventualmente veo un empleado abriendo las puertas y reviso mi reloj para ver si llega tarde… Entro con otras dos personas que aunque llegaron después que yo, se las arreglaron para estar en la puerta por delante mía… Las luces están apagadas y la temperatura de la habitación es fría (o caliente). Creo que con esto te haces una idea de lo que trato de decir.
Este problema puede acercarse sigilosamente y entonces todo el mundo pretenderá que está bien. Pudo empezar cuando la óptica era más pequeña y el personal se dejaba caer unos pocos minutos antes de abrir. Con el paso del tiempo, el personal empezó a llegar justo a la hora o incluso un poco tarde. Y todos sabemos que algunos pacientes se dejan ver muy pronto…! – quince minutos antes y a veces más. Pero a mii me gusta esto mucho más que cuando llegan tarde.
La solución es obvia: programa los horarios del personal para que empiecen a trabajar media hora antes de las primeras citas con pacientes. Los ordenadores estarán encendidos, el equipo estará preparado, la temperatura de la sala será la adecuada,… y todo el mundo estará preparado para trabajar cuando los pacientes lleguen.

NADIE EN LA RECEPCIÓN
Hay muchas razones legítimas por las que un miembro del personal tiene que abandonar la recepción: ir al taller, archivar fichas, usar el lavabo, colocar gafas o suministros, etcétera. A medida que la óptica se hace más popular u ocupada, estas tareas se vuelven más frecuentes y puedes acabar sin nadie en la recepción demasiado a menudo.  Los pacientes entran y nadie les da la bienvenida. Podrías incluso tener que recurrir a una especie de cuaderno de registro para pacientes, lo que creo que no es deseable en absoluto, aunque fuese conveniente para el personal. El optometrista acude a la recepción para hablar con el/ la recepcionista, pero no está ahí y el optometrista acaba realizando él la primera toma de datos del paciente que ha estado esperando. Todo este tipo de situaciones redunda en los problemas que puede causar cualquier tarea cuando no es hecha por la persona que se encarga de hacerla habitualmente: errores, ineficacia, peor servicio al cliente…
Puede haber más de una solución para remediar una cobertura insuficiente de la recepción. Analiza la situación y decide si necesitas más personal o basta con reasignar las tareas existentes entre el personal.

GAFAS O LENTES DE CONTACTO SIN ACABAR
Cuando dices al paciente que su producto óptico estará listo en X días, ellos pueden tomar nota y esperarán que así sea. Desarrolla un sistema que asegure la trazabilidad de los pedidos y si se produce un retraso, asegúrate de llamar al paciente y dar una explicación, antes de que sea el paciente el que llame reclamando. Los pacientes generalmente entienden que pueden suceder problemas cuando eres tu quien les llama primero explicando la situación.

“Mantén la mirada en la bola”.

(1) N del T - no he encontrado traducción satisfactoria a algunos términos, pero creo que el mensaje principal queda transmitido

Fuente: http://www.optometric.com/mtotw/tip_new.asp?tip=474